Die Deutsche Bahn ist auf Facebook angekommen, genauer gesagt auf http://www.facebook.com/chefticket
Gut!
Auch durchaus State-of-the-art und im professionellen Sinne ganz richtig gemacht: Facebook als Exklusivkanal, Video mit dezent viralem Potenzial, Personal zur Beantwortung von Fragen anscheinend vorhanden, Spiel für Stickiness etc etc.
Aber natürlich mit Anlaufschwierigkeiten, wie die meisten.
Hier die wichtigsten im Überblick:
a) Zum einen ist der Zeitpunkt nicht ideal. Vor dem Hintergrund der #s21-Shitstorms ist es zumindest mutig, gerade jetzt in ein dialogorientiertes Medium einzusteigen. Es war abzusehen, dass diese Plattform zweckentfremdet wird. Denn natürlich werden Raum und Gelegenheit für politische Stellungnahmen genutzt. Noch ist das eine Chance, die man nutzen kann, wenn die Zuständigen keine Fehler machen und die Kommentare richtig kanalisieren und beantworten. Insgesamt wäre aber wohl eine dedizierte #s21-Seite - Zuständigkeiten hin oder her - zum Start der SoMe-Aktivitäten des Unternehmens vielleicht adäquater gewesen.
b) Zum andere wirft der Inhalt des Promo-Videos Fragen auf: in diesem finden nämlich Hahnenkämpfe im Büro statt. Und obwohl man wahrscheinlich vermutet hat, dass der normale Zielgruppen-Bahnkunde, wenn er es denn überhaupt thematisiert, so abstraktionsfähig ist, dass er die Hühner als Metapher für "Unsinn im Büro" versteht, hagelt es reihenweise Tierquälerei-Kommentare. Dies wäre schon unter normalen Umständen im chronisch tierlieben Deutschland passiert, hätte sich im allgemeinen Rauschen aber vielleicht versendet. In einer Zeit aber, in der sich sämtliche politische Aktivisten der Republik mit dem Unternehmen beschäftigen, hört der Spaß eben noch schneller auf als sonst.
c) Und als letztes noch eine Stilproblem: Ein Dialog unter Verweis auf Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist korrekt, aber nicht unbedinmedienadäquat. Auf die Frage, ob die Anschlusszüge im Preis des Tickets drin seien, gibt es kein "Ja" oder "Nein" sondern einen Link zu den AGBs. Das wirkt nicht unbedingt entgegenkommend oder serviceorieniert. Kein Mitarbeiter am InfoCounter drückt mir auf eine solche Frage hin einen AGB-Ordner in die Hand. Da wirkt der Link plätzlich sehr 1.0 Aber immerhin: es gibt Antworten.
Insgesamt freue ich mich aber, dass die Bahn jetzt auch unter uns ist. Und ich hoffe, dass sie es bleibt, aus Fehlern lernt und durchhält.
Social Media sind nun mal kein Ponyhof.
